En el espacio de servicio al cliente, la transformación digital inició mucho antes del impacto de COVID-19 y ha crecido continuamente desde entonces.
Empoderando a Clientes y Empresas
Los canales digitales han simplificado el proceso de recopilación de información para los clientes, y la tecnología móvil ha permitido que estos canales estén accesibles desde cualquier lugar. Esto implica que los clientes ahora investigan productos y servicios por sí mismos, evitando los embudos de ventas y marketing tradicionales.
Mientras los clientes han sido empoderados por la tecnología, las empresas también se han beneficiado. La transformación digital ha proporcionado a los clientes un mejor acceso a la información, mientras que las empresas ahora disponen de información más precisa sobre sus clientes. Esto ha llevado a mejoras en la publicidad dirigida y en la oferta de productos y servicios más relevantes, entre otros beneficios.
Cuando la Transformación Digital Encuentra al Servicio al Cliente
La transformación digital ha habilitado nuevos canales de comunicación tanto para clientes como para empresas. Los clientes pueden conectarse con empresas en los canales de su preferencia, mientras que las empresas pueden ofrecer una variedad de canales de soporte para estar más disponibles. Los beneficios incluyen mayor conveniencia y transparencia para los clientes, así como más oportunidades de compromiso y una experiencia mejorada para las empresas.
Por Qué la Transformación Digital en el Servicio al Cliente es Necesaria Ahora
Para proporcionar una experiencia positiva al cliente (CX), la transición al servicio digital al cliente es una necesidad, no una característica opcional. Los clientes esperan comunicaciones digitales y las empresas deben adoptar canales digitales, como el chat en vivo y las redes sociales, para adquirir y retener clientes.
La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de tecnologías digitales, lo que resultó en organizaciones más ágiles y capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes. El servicio al cliente fue fundamental en este cambio, con el chat en vivo emergiendo como un canal principal debido a su facilidad de implementación y uso.
Manteniéndose Conectado
Una estrategia digital omnicanal es esencial para seguir a los clientes a través de diferentes canales y brindarles un soporte coherente y eficiente. Esto permite a las empresas estar donde están sus clientes y responder a sus necesidades de manera oportuna y efectiva. Además, el uso efectivo de las redes sociales y otras plataformas digitales puede ayudar a mejorar la reputación de una empresa y a influir positivamente en la percepción de los clientes.
Cambiando la Narrativa
La transformación digital no solo presenta desafíos, sino también oportunidades para que las empresas se destaquen. Al mantener una presencia activa en las redes sociales y responder a las consultas y quejas de los clientes de manera rápida y efectiva, las empresas pueden mejorar su reputación y construir relaciones sólidas con los clientes. Además, al utilizar herramientas de análisis de datos y personalización, las empresas pueden ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas a sus clientes, lo que lleva a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
